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Você conhece a única certificação mundial específica para centros de suporte?
 A Support Center Certification (SCC) do HDI é a única certificação internacional específica para centros de suporte. Baseda em padrões abertos e mundialmente reconhecidos, o SCC atesta o alinhamento de uma operação de service desk e fileld support com as melhores práticas do mercado.
Se sua empresa terceiriza serviços de service desk e field support, a SCC pode representar um fator decisivo entre vencer ou perder uma concorrência por um cliente. Se sua empresa é tomadora de serviço, você também pode ter sua operação certificada, independentemente se ela é feita em casa ou por um provedor de serviços.
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36 perguntas a fazer ao escolher uma ferramenta de service desk
Eu já vi muitas falhas na implementação de ferramentas de help desk/ service desk/ ITSM. Normalmente, elas acontecem porque o comprador não fora particularmente diligente durante a avaliação e a decisão fora feita baseado na apresentação de um vendedor habilidoso, que exalta brilhantemente as capacidades do software, deixa de apontar as suas insuficiências e te fascina com todas as coisas maravilhosas que estão programadas para lançamento em um futuro não precisamente definido.
E mesmo quando os requisitos funcionais são devidamente avaliados, importantes requisitos não-funcionais são frequentemente ignorados e isso pode significar problemas no caminho, por exemplo, o software possui grandes funcionalidades, mas o fornecedor não é capaz de fornecer o nível de suporte que você precisa.
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Como chegar às métricas certas para a sua operação
Eddie Vidal (*)
Você conhece alguém que gosta de colecionar coisas? Alguma vez você já entrou na garagem de alguém e encontrou uma pilha de jornais de 1969?
Na gestão da informação tecnológica é comum o hábito de colecionar coisas. Relatórios, documentos, e-mails...essas coleções não residem em uma garagem ou armazém, mas num data center ou um servidor SQL sob a mesa de alguém. Tendemos a pensar que uma maior quantidade de relatórios e métricas são uma mina de ouro de informações. Mas pense nisso:
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Razão e percepção
Nino Albano
Com a chegada da ITIL v3, e no livro “estratégia do serviço” ganhamos um conceito que eu achei simplesmente fantástico que é o da “garantia x utilidade”. E vou usá-lo para complementar o texto que publiquei no dia 04 de novembro com a autoria do meu grande amigo Giorgi Bispo, que questiona a percepção do cliente em contraponto ao que é realmente possível de se entregar de acordo com o orçamento do nosso contratante, independente de ser insourcing ou outsourcing.
Vamos começar pelo básico. Todo o questionamento do Bispo tem uma resposta muito fácil. Quer resolver tudo isso? Portfólio de serviços tinindo e SLA, com todas as suas estruturas anteriores (OLA e UC) absolutamente detalhados, fundamentados em indicadores inteligentes, com textos na linguagem dos clientes, divulgados ostensivamente e assinados pelos clientes. A partir de então, o que estiver lá, a gente faz e outras possibilidades/oportunidades estudamos e cobramos de maneira pontual.
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A influência do não negócio no ITIL®
Ricardo Mansur
A imagem abaixo é uma excelente metáfora visual sobre como a importância da visão holística do negócio para as melhores praticas de tecnologia.
Existem publicados centenas de trabalhos mostrando o impacto da Tecnologia de Informações e Comunicações (TIC) nos negócios corporativos de pequeno, médio e grande porte. A solução da metáfora visual acima passa pelo entendimento do relacionamento entre TIC e lucro corporativo.
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DO MERCADO PARA O MERCADO
(Questão levantada por um profissional para a comunidade do HDI Brasil) Minha equipe está embarcando em um projeto para mover o máximo de tarefas do Nível 2 para o Nível 1, com intuito de merlhorar o serviço prestado aos clientes. Mas estamos tendo muito trabalho para definir o que pode ser movido para o Nível 1 e o que não pode. Alguém tem alguma sugestão?
Clique Aqui para dar a sua sugestão de solução para o problema levantado pelo colega
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