ANALISTA DEL CENTRO DE SOPORTE
Nível
Analista
Carga-horária:
Curso en línea en vivo
16h (2 dias)
Precio del curso:
vivir en línea
R$ 1.893,00
Precio del curso:
grabado en línea
R$ 1.609,05
Resumen del curso
El curso de Analista del Centro de Soporte (SCA) está diseñado para analistas que están a la vanguardia de la resolución de problemas del cliente en la Mesa de Ayuda/Servicio/Centro de Soporte, y también son responsables de la calidad de la comunicación y su nivel de satisfacción.
El analista se encontrará con estrategias efectivas de resolución de problemas y servicio al cliente, así como con las herramientas y procesos fundamentales de una mesa de ayuda, mesa de servicio y centros de soporte, incluida la introducción a ITIL.
Certificación Internacional
Esta certificación demuestra que los profesionales de servicio al cliente tienen las habilidades y técnicas necesarias para brindar un servicio al cliente excepcional. Asegura que el profesional sabe evaluar las necesidades de los clientes, superando sus expectativas.
El examen de certificación está incluido en la tarifa de capacitación y es válido en todo el mundo.
Que aprenderás
- Cómo evaluar las necesidades comerciales del cliente y superar sus expectativas.
- Habilidades de pensamiento esenciales para resolver incidentes de manera más rápida y consistente.
- Habilidades de escucha telefónica activa y estrategias de comunicación efectivas.
- Cómo identificar y evitar las posturas agresivas de los clientes. Medios para crear interacciones agregadas con clientes, miembros del equipo y superiores.
- Introducción a los procesos ITIL.
Quién debe asistir
Formas de pago
- Personas Físicas y Jurídicas: Boleta bancaria en efectivo, o hasta 3 cuotas sin interés en su tarjeta de crédito.
- Organismos públicos: Aceptamos el pago a través de una nota de compromiso o reglas específicas exigidas por la ley.
Siguiente clase
Preguntas frecuentes
- Boleto bancario (En efectivo)
- Tarjeta de crédito (hasta 3 cuotas sin interés)
- Nota de compromiso (Exclusivo para organismos públicos)
Más cursos
Informaciones importantes:
Seção 1: Evolução da Indústria de Suporte
Seção 2: O Papel do Analista
Seção 3: O Valor do Analista
Seção 4: O Futuro dos Serviços e Suporte
Unidade 2: Modelo Estrutural de Serviços e Suporte
Seção 1: Entendendo os Negócios
Seção 2: Visão Geral dos Componentes Estruturais
Seção 3: Estratégia
Seção 4: Serviços
Seção 5: Gerenciamento do Nível de Serviço
Seção 6: Procedimentos de Operações Padrão
Seção 7: Alinhamento dos Negócios
Unidade 3: Processos do Gerenciamento de Serviços
Seção 1: Melhores Práticas para Serviços e Suporte
Seção 2: Gerenciamento de Incidentes
Seção 3: Execução da Solicitação
Seção 4: Gerenciamento de Acesso
Seção 5: Gerenciamento de Segurança
Seção 6: Gerenciamento de Conhecimento
Unidade 4: Ferramentas, Tecnologia e Métodos de Entrega de Suporte
Seção 1: Abordagem do Pensamento Sistêmico
Seção 2: Ferramentas e Tecnologia de Suporte
Seção 3: Métodos de Entrega de Suporte
Seção 4: Mídias Sociais
Unidade 5: Entendendo as Métricas
Seção 1: Pensamento Sistêmico Aplicado às Métricas.
Seção 2: Métricas
Seção 3: Painéis
Seção 4: Garantia de Qualidade
Unidade 6: Fundamentos da Comunicação
Seção 1: Fundamentos da Comunicação
Seção 2: Escuta Ativa
Seção 3: Componentes de Voz
Seção 4: Escolha Eficaz de Palavras
Seção 5: Comunicação Escrita
Seção 6: Comunicação Intercultural Eficaz
Unidade 7: Resolução de Problemas & Gerenciamento de Incidentes
Seção 1: Resolução de Problemas
Seção 2: Processo do Gerenciamento de Incidentes
Unidade 8: Habilidades de Gerenciamento de Clientes
Seção 1: Comportamentos Desafiadores do Cliente
Seção 2: Inteligência Emocional
Seção 3: Expressando Empatia
Seção 4: Gerenciando Comportamentos do Cliente
Unidade 9: Desenvolvimento Pessoal e Profissional
Seção 1: Análise SWOT
Seção 2: Visão Geral de Habilidades de Desenvolvimento Pessoal
Seção 3: Gerenciamento de Tempo
Seção 4: Gerenciamento de Estresse
Seção 5: Gerenciando sua Carreira
Curso en línea grabado
El curso en línea grabado, HDI SCA permite a los alumnos formarse a su ritmo, tiempo y disponibilidad, accediendo al contenido del curso (videoclases, ejercicios, simulaciones y materiales extra) directamente en la plataforma de enseñanza HDI. Los estudiantes pueden tomar clases desde cualquier computadora con acceso a Internet.
¡Aprende virtualmente en cualquier momento, en cualquier lugar, en tu propio tiempo!
Después de la compra, los cursos se pueden activar dentro de las 24 horas. Una vez que se inscribe en un curso en línea, tiene hasta 12 semanas para acceder a la plataforma y completarlo. Le recomendamos que planee tomar el curso dentro de la fecha límite y la fecha de vencimiento, ya que extender el período de acceso por otros 30 días incurrirá en una tarifa de R$ 199,00.
Cualquier duda sobre el curso, esta modalidad, el examen de certificación, plazos, entre otros temas, comuníquese con HDI a través del chat en la esquina derecha de su pantalla, llame (11) 3071 0906 o escribir a falecom@hdibrasil.com.br
¡Buenos estudios!
Curso en línea, en vivo
Curso en línea, en vivo
La capacitación en línea de HDI tiene como objetivo replicar exactamente la dinámica de la capacitación presencial, es decir, el contenido que impartirá nuestro instructor es exactamente el mismo que para la capacitación presencial, incluida la presentación en PPT, el folleto, los ejercicios al final de cada unidad y preparación para la prueba de certificación internacional.
Esta modalidad también fue adaptada para clases in company a pedido de empresas que suelen tener empleados en diferentes ciudades y regiones del país.
Nuestras capacitaciones en línea en vivo son en tiempo real, es decir, el instructor está del otro lado de la pantalla respondiendo las preguntas que usted hace durante la clase, además de la posibilidad de interactuar con otros aprendices.
Requisitos técnicos previos para formación en línea
Computadora con acceso a internet y audífonos con micrófono para cada estudiante. (También es posible que los alumnos estén en una habitación individual con proyección, pero debe existir la posibilidad de audio para que los alumnos hagan preguntas al profesor.
Infraestrutura mínima de Hardware, software y lancho de banda
- 1 computadora/portátil con función de cámara web instalada
- Auriculares (auriculares con micrófono)
- Privilegios y derechos de acceso a las plataformas de Google como: Google Hangouts y Youtube
Acceso de banda ancha, estable con un mínimo de 5 Mbps de velocidad de carga y descarga
Curso presencial
- Amplía la creación de redes con colegas de otros centros de soporte.
- Mantiene un mayor enfoque en el aprendizaje mientras está fuera de la oficina.
- Facilita la creación de redes, el aprendizaje y el intercambio de experiencias del mundo real
Curso en empresa
Evaluación individual previa al entrenamiento
El HDI dispone de una planilla inteligente de análisis de comportamiento, que rellena el responsable del equipo a formar, asignando calificaciones a los alumnos. La hoja de trabajo calcula el promedio de comportamiento para el equipo como un todo por competencia y el promedio por competencia de comportamiento para cada estudiante.
De esta manera, el instructor de HDI podrá analizar con anticipación el equipo que se capacitará, entendiendo qué dinámicas y ejercicios se aplicarán en el aula, además, por supuesto, de conocer a CADA alumno y orientar la participación. de acuerdo a los objetivos de mejora que busca la operación.
El instructor realizará una conferencia telefónica o visita presencial al responsable del equipo, y así hablará de los resultados recogidos en esta fase, para que el entrenamiento quede muy bien dirigido.
Personalización
Exámenes de certificación en el Centro de Aprendizaje HDI
Si compraste el curso con el examen de certificación, podrás realizarlo solicitando, dentro de los 60 días posteriores a la finalización del curso, tus datos de usuario y contraseña para acceder al sistema de exámenes.
El examen de certificación se realiza en línea en un sistema propietario (HDI Learning Center).
Siguiendo la nueva directriz de HDI Internacional, los exámenes de certificación se realizan en horarios programados.
Para programar su examen, vaya a: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando la fecha y hora elegida, con al menos 24 hora antes de la hora elegida , sin restricciones los fines de semana o fuera de horario.
Los requisitos para rendir el examen son:
- Laptop o escritorio con conexión a internet
- Cámara web, o la cámara de su teléfono inteligente, activa para la validación por parte del profesional técnico de HDI
La generación del inicio de sesión después de la solicitud se realiza dentro de las 72 horas.