Consultoría
HDI
No importa tu segmento o el problema al que te enfrentes.
Descubra cómo los servicios de CONSULTORÍA de HDI, con soluciones específicas y puntos de referencia en todos los sectores, pueden llevarlo a un nuevo NIVEL.
¿Quieres saber qué podrías automatizar en tu operación?
¡HDI puede ayudarte con este desafío!
Sabemos que el mercado hoy en día nos ofrece increíbles herramientas para automatizar procesos y trámites, pero aún tenemos dudas: ¿por dónde debo empezar? Si ya comencé, ¿estoy en el camino correcto? Me siento maduro, pero ahora, ¿cuál es el siguiente paso?
Entiende cómo podemos ayudarte con nuestro servicio de CONSULTORÍA para la automatización de procesos/procedimientos operativos.
ASSESSMENT
Comprenda lo que su operación de TI puede automatizar en el entorno de procesos/procedimientos
BUSINESS CASE
Cree un caso de negocio para calcular los ahorros y el ROI de las automatizaciones
PARAMETRIZAÇÃO
Parametriza tu herramienta correctamente y aprovecha al máximo la tecnología de automatización
CULTURA
Cultura TI y el negocio para esta revolución tecnológica
ECONOMIA
¡Reduzca costos y deje que las personas trabajen en actividades que agregan valor al negocio!
Disciplinas: Gobierno y procesos de TI, Gestión del conocimiento (KCS), Servicios y soporte, Automatizaciones, CSC (Centros de servicios compartidos) y certificaciones internacionales para cada modelo.
Consultoria para empresas de TI / outsourcing
No deje de comprobar las ganancias de escala y margen de utilidad que le podemos ayudar a lograr mejorando procesos y procedimientos para brindar un servicio más efectivo, con mayor inserción de tecnología y que satisfaga aún más a sus clientes.
Para cualquier consultoría contratada, utilizamos un modelo que combina la estrategia con la eficiencia operativa y un programa de control y mejora continua.
Para esto, buscamos aportes de varios marcos diferentes, para formular un modelo ágil y eficiente, que se puede personalizar fácilmente según sus necesidades.
Además, en términos de marketing, siempre es muy válido combinar tu empresa con las prácticas de HDI, ya que tus clientes se beneficiarán enormemente del trabajo realizado.
No dude en contactarnos para comprender mejor cómo podemos ayudarlo a usted y a su empresa. HDI tiene un modelo de consultoría personalizado y rápido que cabe en tu bolsillo.
Consultoría para empresas cliente TI
Si el negocio de tu empresa no es TI, pero buscas mejorar la gestión del área, ya sea tercerizada o interna, ¡estás en el instituto indicado!
Para cualquier consultoría contratada, utilizamos un modelo que combina la estrategia con la eficiencia operativa y un programa de control y mejora continua. Para esto, buscamos aportes de varios marcos diferentes, para formular un modelo ágil y eficiente, que se puede personalizar fácilmente según sus necesidades.
Ya sea que su operación sea interna (internalizada) o externa (tercerizada con jugadores del mercado), miraremos como objetivo lo que su negocio busca y alinearemos su operación con base en las mejores prácticas de HDI, para buscar la integración de TI con los objetivos de tu negocio. SÍ, nos preocuparemos por lo que realmente necesita su empresa, y podrá utilizar toda nuestra experiencia e imparcialidad para contratar o gestionar proveedores y herramientas de una manera adecuada, precisa y que realmente funcione para su negocio.
Ofrecemos consultoría para cualquier segmento, incluyendo:
Si tu empresa es del sector financiero o asegurador, entendemos el dinamismo de tu mercado y cuánto es necesario estar a la vanguardia de la innovación para que tu negocio sea competitivo.
Si buscas mejorar la calidad del servicio que brinda TI a tus clientes externos e internos, optimizar costos y/o aumentar el rendimiento de valor al negocio, HDI cuenta con una gama de consultorías para apoyarte en este proceso de avance.
Tecnología: seguramente debes estar buscando formas de innovar en los servicios que brindas a tus clientes a través de la tecnología. Robotización, Chatbot, IOT... HDI puede ayudarte a definir la mejor estrategia tecnológica para hacer que tu TI y/o tu soporte al cliente sean eficientes y optimizados. También asistimos en la estructuración de la implementación operativa definida por esta estrategia, asegurando su éxito.
Procesos: HDI está en sintonía con las últimas tendencias en procesos del mercado y podemos asistirlo en el proceso de adopción y adaptación de las mejores prácticas a su realidad. Los métodos ágiles integrados con los procesos tradicionales pueden traer grandes ganancias sin perder la calidad del servicio ofrecido.
Personas: HDI se especializa en apoyar la estructuración del perfil de los empleados que integran su operación, auxiliando en el objetivo de contar con las personas adecuadas en los roles adecuados. Trabajamos con RRHH y dirección operativa para definir el mejor modelo, desde la captación hasta la retención del talento, pasando por un programa de formación.
Socios: si está pensando en contratar un proveedor de servicios o software ITSM, HDI puede ayudarlo a redactar RFP para contratar un socio, ya sea software o servicios.
Para cualquier consultoría contratada, utilizamos un modelo que combina la estrategia con la eficiencia operativa y un programa de control y mejora continua. Para esto, buscamos aportes de varios marcos diferentes, para formular un modelo ágil y eficiente, que se puede personalizar fácilmente según sus necesidades.
La rama educativa es y será una de las más afectadas por la inclusión masiva de tecnologías para brindar servicios a sus estudiantes. Como resultado, TI jugará un papel cada vez más definitivo en la atracción y retención de clientes.O HDI pode te ajudar a se preparar para essa nova era:
Tecnología: seguramente debes estar buscando formas de innovar en los servicios que brindas a tus clientes a través de la tecnología. Robotización, Chatbot, IOT... HDI puede ayudarte a definir la mejor estrategia tecnológica para hacer que tu TI y/o soporte al cliente sean eficientes y optimizados. También asistimos en la estructuración de la implementación operativa definida por esta estrategia, asegurando su éxito.
Procesos: el rol más fundamental de las TI en la competitividad de su negocio requerirá una estructura de procesos más sólida, para garantizar consistencia en el crecimiento de la empresa y una mayor inserción tecnológica sin impactar a los estudiantes. Utilizamos una mezcla de métodos ágiles integrados con procesos tradicionales, brindando grandes ganancias sin perder la calidad del servicio ofrecido.
Personas: HDI se especializa en apoyar la estructuración del perfil de los empleados que integran su operación, auxiliando en el objetivo de contar con las personas adecuadas en los roles adecuados. Trabajamos con RRHH y dirección operativa para definir el mejor modelo, desde la captación hasta la retención del talento, pasando por un programa de formación.
Socios: si está pensando en contratar un proveedor de servicios o software de ITSM, HDI puede ayudarlo a redactar RFP para contratar un socio, ya sea software o servicios.
Para cualquier consultoría contratada, utilizamos un modelo que combina la estrategia con la eficiencia operativa y un programa de control y mejora continua. Para esto, buscamos aportes de varios marcos diferentes, para formular un modelo ágil y eficiente, que se puede personalizar fácilmente según sus necesidades.
¿Su operación interna sigue la automatización y robotización observada en la prestación de servicios a sus clientes? Podemos ayudarlos a estructurar sus procesos internos de TI para que sigan el desarrollo y crecimiento de su negocio principal.
¡No dejes que se conviertan en un cuello de botella!
Procesos: HDI está en sintonía con las últimas tendencias en procesos del mercado y podemos asistirlo en el proceso de adopción y adaptación de las mejores prácticas a su realidad. Los métodos ágiles integrados con los procesos tradicionales pueden traer grandes ganancias sin perder la calidad del servicio ofrecido.
Personas: HDI se especializa en apoyar la estructuración del perfil de los empleados que integran su operación, auxiliando en el objetivo de contar con las personas adecuadas en los roles adecuados. Trabajamos con RRHH y dirección operativa para definir el mejor modelo, desde la captación hasta la retención del talento, pasando por un programa de formación.
Socios: si está pensando en contratar un proveedor de servicios o software ITSM, HDI puede ayudarlo a redactar RFP para contratar un socio, ya sea software o servicios.
Para cualquier consultoría contratada, utilizamos un modelo que combina la estrategia con la eficiencia operativa y un programa de control y mejora continua. Para esto, buscamos aportes de varios marcos diferentes, para formular un modelo ágil y eficiente, que se puede personalizar fácilmente según sus necesidades.
HDI profundiza en el segmento de gobierno, y cuenta con soluciones específicas para organismos públicos y proveedores de servicios para estos organismos, buscando aportar sinergia y excelencia en la relación cliente-proveedor.
El segmento es bastante específico, por eso HDI tiene un consejo de instituciones públicas llamado HDI AGOV - Advisory Board de Gobierno, la cual está conformada por agentes públicos que ayudan a HDI en el desafío de mejorar la prestación de servicios y asistencia TI en el sector, y consecuentemente mejorar el país.
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Consulting news
Consultoría para empresas de desarrollo de software
Por eso ofrecemos consultoría personalizada para ayudar a preparar a su empresa para este escenario desafiante, con mejora de procesos, automatización, robotización, servicio de soporte especializado, entre otros.
Incluso, con la iniciativa del grupo SOAB, hemos desarrollado un marco de soporte específico para empresas proveedoras de servicios de software. Sí, este libro sigue la metodología HDI para medir a través de criterios (estándares), cuál es el nivel de madurez de su centro de soporte, cuáles son las brechas, cuáles son las acciones que debemos tomar para una rápida evolución y luego, auditar cada estándar. por dar fe de su madurez a todo el mercado.
ESTÁNDAR HDI PARA CENTROS DE SOPORTE DE SOFTWARE
Descarga el libro gratis haciendo clic en el botón de abajo
Programa de Gobernanza de TI y Procesos
Su empresa puede optar por obtener consultoría HDI para implementar las disciplinas a continuación, así como certificar el programa ITGC (Information Technology Governance Certification) completo, combinaciones de procesos o procesos individuales, como se detalla a continuación:
Procesos de apoyo al servicio
- Gestión de eventos
- Gestión del Centro de Soporte (Descargar la guía de certificación gratuita)
- Gestión del conocimiento (KCS)
- Gestión de problemas
- Administración de suministros
Procesos de control
- Gestión de la configuración
- Gestión de la demanda
- Gestión financiera
Procesos de entrega de servicios
- Gestión del cambio
- Gestión de la liberación
- Administración de disponibilidad
- Gestión de capacidad
- Gestión de la Continuidad
Garantía de calidad
- Programa de Mejora Continua (PMC)
- Gestión del nivel de servicio (Descargue la guía de certificación gratuita)
Fase I - Assessment
Entrevistas de mapeo de brechas
Profesionales que trabajan en el proceso elegidoEspecialistas que atuam no processo escolhido
Administradores de procesos – Director, Gerente y Supervisor.
Clientes/Usuarios del proceso
Plan de acción para resolver brechas
Matriz general de madurez del call center;
Matriz SWOT
Fase II – Ejecución del plan de acción
Plan de Acción - parte I (Plan Estratégico y Operativo)
Plan de Acción – parte II (Acciones bajo el control del Cliente)
Blindaje en Procesos
Capacitación (específica para HDI y Plan Operativo)
Operación asistida
Fase III – La pre-auditoría
Análisis de documentación soporte para la aplicación de mejores prácticas
Fase IV – Auditoría
Entrevistas para comparar la documentación con la aplicación de las mejores prácticasProfesionales que trabajan en el proceso elegido
Expertos trabajando en el proceso elegido
3.Administradores de procesos – Director, Gerente y Supervisor.
4.Clientes/Usuarios del proceso
CSC - Centros de Servicios Compartidos
Utilizado desde la década de 1970 en Estados Unidos, pero cobrando fuerza a nivel mundial en la década de 2000, el SSC es un modelo de gestión que pretende estandarizar áreas que están fuera del Core Business, las famosas áreas de soporte o back-office. Esta estandarización consiste en configurar un área única de servicios internos que son comunes a la mayoría de las organizaciones, como RRHH, finanzas, instalaciones, TI, legal, administrativo, entre otros. Sería un único punto de contacto y, una vez que un profesional de la empresa necesite algún servicio interno (por ejemplo, soporte técnico en su computadora portátil, cambio de una bombilla, preguntas sobre su permiso de trabajo, etc.), contactar a un solo lugar y ser dirigido para un especialista que resolverá tu llamada, según reglas, parámetros, SLAs, prioridades, entre muchos otros indicadores.
Entendemos que el área de Tecnologías de la Información de las empresas, debido a una serie de metodologías y frameworks, software y procesos que ya están maduros en su día a día, tiene una GRAN OPORTUNIDAD de ser ''dueño'' del proyecto SSC en organizaciones, y ganar así la visibilidad que tanto busca el negocio. El instituto HDI Brasil, la mayor asociación nacional del sector de Servicios y Gobernanza de TI, tiene la experiencia adecuada para proporcionar el contenido y los profesionales especializados para la consultoría en la implementación de los SSC. Sugerimos el siguiente modelo para implementar su CSC de extremo a extremo:
Bloque 1: Diseño e implementación de procesos:
En esta fase, HDI, organismo exento que utiliza estándares de mercado abierto, realizará una radiografía de tu empresa a nivel estratégico, táctico y operativo. El modelo HDI se basa en un marco propio construido sobre la base de 07 marcos mundiales, estudiados y traducidos en un modelo de CÓMO HACERLO, y no solo QUÉ HACER. Son ISO 20000, COBIT 5, ITIL V3, KCS (Knowledge Centered Support), EFQM, ISO 9001 y Malcolm Baldrige. Estos modelos de gestión cuentan con prácticas que fueron estudiadas por HDI por los mayores expertos del mercado a través de sus grupos de discusión (Advisory Boards), y transformadas en los Estándares HDI SCC (Estándar HDI para Centros de Servicio).
Comprenderá profundamente en un período de 15 días, a través de entrevistas con diferentes cargos y funciones, cómo la empresa podrá madurar, primero, los servicios de TI brindados al negocio en función de su modelo discutido anteriormente, y luego, cómo crecer este servicio estandarizado en pleno funcionamiento, para otras áreas de negocio que no son core, como RRHH, Administrativo, Jurídico, entre otros.
Fase 2: Implementación del proceso y modelo CSC
La Evaluación HDI (Paso 1), trae una serie de recomendaciones en forma de plan de acción, para que se ejecuten en oleadas y así implementar el CSC. Esta fase es una consultoría en la que se diseñan, aprueban, implementan con capacitación y blindaje los procesos, y siempre con el modelo de mejora continua funcionando. Esta implementación debe ocurrir en oleadas, fase por fase, departamento por departamento, siempre comenzando en las áreas de servicios de TI. También se estudiarán las herramientas y software que ya utiliza la empresa y se indicarán mejoras en los sistemas de atención al negocio.
Fase 3: Pre-auditoría del proceso CSC
El marco HDI refiere las operaciones de servicio a una certificación internacional denominada HDI SCC - Support Center Certification. Esta certificación se puede realizar con el alcance de las áreas de TI solamente, o Centros de Servicios Compartidos. La pre-auditoría consiste en que HDI reciba la documentación completa realizada en la Fase 2, de todos los requisitos solicitados por el libro de normas HDI mencionado anteriormente. El auditor será un profesional exento, que hasta el momento no haya participado en ninguna etapa. Con esto, se señalarán las correcciones en la documentación y adecuación de elementos y documentos para la auditoría (próxima fase).
Fase 4: Auditoría HDI para la Certificación Internacional SCC
La auditoría HDI para la certificación consiste en entrevistas presenciales durante un período de hasta 5 días hábiles, dependiendo del alcance auditado. Todos los involucrados pueden ser auditados, en diferentes niveles jerárquicos y diferentes departamentos. El auditor comprenderá la relación entre la documentación y la práctica realmente realizada, a través de entrevistas y correlaciones. Al final, la operación necesita obtener un mínimo de 2.5 en el promedio de los 68 requisitos auditados, en una escala de 0 a 4.
Bloque 2: Soporte:
Soporte del CSC - Centro de Servicios Compartidos
Paralelamente a la Fase 2 del trabajo de HDI, se implementará el soporte de todo el proceso con equipos especializados y realizado por un personal técnico adecuado. De la misma manera que las áreas de soporte y servicios TI son tercerizados como un servicio, y guiados por procesos, indicadores, mediciones y buenas prácticas de IDH, las demás áreas del CSC que serán parte del proceso también estarán listas para el cambio. . HDI, a través de sus socios acreditados (empresas de outsourcing de renombre), ofrece este outsourcing para que la empresa pueda enfocarse en su Core Business y todos los elementos de back-office puedan ser atendidos por una empresa especializada en este modelo de servicio. En otras palabras, todo el servicio comercial puede ser absorbido por el Centro de Servicio del socio, administrado y con calidad garantizada por HDI.
Ventajas encontradas en CSC implementados con éxito, en varios casos de éxito de HDI en asociación con empresas serias en la industria de TI:
Estandarización: la implementación de un SSC trae consigo la estandarización de procesos, lo que facilita la creación de soluciones objetivas y fáciles de usar entre todos los departamentos de la empresa: Finanzas, Compras, TI, RRHH, Legal, Marketing, etc. La estandarización reduce la incidencia de fallas, lo que aumenta la calidad de la entrega de productos y servicios.
Satisfacción de clientes y usuarios: con un CSC, los usuarios pueden acceder de forma rápida y sencilla a los servicios ofrecidos internamente por todos los departamentos, ayudando a reducir los problemas de relación entre las unidades de negocio de la empresa.
Comunicación: ningún departamento puede trabajar de forma aislada. Todos los usuarios confían en los servicios y la información de todos los departamentos. La implementación de un SSC une a los departamentos, facilitando el intercambio de información, resultando en agilidad y eficiencia en los procesos. Asimismo, la Gestión del Conocimiento es un elemento clave en este punto, y será un elemento de gran atención en la consultoría de implementación.
Reducción de costos, mejora del desempeño financiero y operativo: la implementación de un SSC contribuye directamente a la reducción de costos debido a varios factores, tales como: evita el retrabajo entre equipos, orienta el conocimiento y reduce los equipos de especialistas que tienen un costo muy alto para el negocio, ofrece un mayor nivel de control sobre los procesos críticos, aumenta la productividad, gana escala, reduce las interferencias, reduce significativamente las diferencias jerárquicas, entre otros
Metodología de implementación HDI
O modelo de referência de nossas certificações é composto pelos princípios de 10 diferentes frameworks: Balanced Scorecard, Cobit, ITIL, ISO 20.000, KCS, ISO 9.001, Malcolm Baldridge, EFQM, Devops, Design Thinking
El programa HDI se divide en pasos para obtener la certificación en su totalidad o por proceso, es decir, para cada proceso tenemos 4 fases como se describe a continuación:
Fase I - Evaluación
Entrevistas de mapeo de brechas
Profesionales que trabajan en el proceso elegido
Expertos trabajando en el proceso elegido
Administradores de procesos – Director, Gerente y Supervisor.
Clientes/Usuarios del proceso
Plan de acción para resolver brechas
Matriz general de madurez del call center
Matriz SWOT
Fase II - Ejecución del plan de acción
Plan de Acción - parte I (Plan Estratégico y Operativo)
Plan de Acción – parte II (Acciones bajo el control del Cliente)
Blindaje en Procesos
Capacitación (específica para HDI y Plan Operativo)
Operación asistida
Fase III - La pre-auditoría
Análisis de documentación soporte para la aplicación de mejores prácticas
Fase IV - Auditoría
Entrevistas para comparar la documentación con la aplicación de las mejores prácticas
Profesionales que trabajan en el proceso elegido
Expertos trabajando en el proceso elegido
3.Administradores de procesos – Director, Gerente y Supervisor.
4. Clientes/Usuarios del proceso
Gestión del conocimiento con KCS
1 - Acerca de KCS - Soporte centrado en el conocimiento
El Servicio Centrado en el Conocimiento (KCS), desarrollado por el Consorcio para la Innovación de Servicios, es una metodología y un conjunto de procesos y prácticas que aprovechan el conocimiento como un activo clave de la organización de apoyo. El Servicio centrado en el conocimiento (KCS) permite a las organizaciones de servicio y soporte mejorar significativamente los niveles de servicio para los clientes, obtener eficiencias operativas y aumentar el valor de la organización para el negocio a través de la gestión del conocimiento.
El KCS define un conjunto de principios y prácticas con beneficios comprobados en la práctica que permiten a los departamentos y organizaciones de servicios y soporte de TI mejorar el nivel de servicio brindado a los clientes y aumentar el valor del Centro de Soporte y TI para la empresa, a través de:
- Crear y mantener efectivamente contenido de base de conocimiento de calidad.
- Acceso sencillo y rápido a tus contenidos para otros profesionales.
- Motivación de los analistas de soporte para utilizar la base de conocimientos y evaluar las contribuciones realizadas por individuos y equipos.
- Comunicar el valor de las prácticas de gestión del conocimiento a su Centro de soporte.
- Estrategia de éxito sostenible que minimiza las inversiones en el flujo de trabajo del conocimiento y maximiza el retorno. Identificación y prevención de fallos comunes asociados a la gestión del conocimiento.
- Mayor velocidad de implementación de prácticas de Inteligencia Artificial y Bots para la resolución de problemas.
.
2 - Beneficios reportados al adoptar KCS
- Resoluciones de incidentes más rápidas
- Reducción del 50% al 60% en el tiempo de resolución de incidentes
- Aumento del 30% al 50% en soluciones de primer contacto (FCR)
- Mayor éxito de la autoayuda del cliente
- Membresía de hasta el 50%
- Reducción del 70% en el tiempo de contratación de un nuevo profesional
- Reducción del 20% al 45% en la rotación profesional
- Mejora entre un 20% y un 40% en la satisfacción profesional
- Información útil para el desarrollo de productos para los clientes
- 20 % de reducción en la identificación y resolución de la causa raíz
ESTÁNDAR HDI PARA CENTROS DE SOPORTE DE SOFTWARE
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3 - Alcance y fases de la consultoría HDI KCS
A continuación, presentamos los alcances de la Consultoría en Gestión del Conocimiento, siguiendo la metodología propuesta por KCS, y las experiencias y estándares de HDI, especialmente en lo que se refiere al desempeño de los analistas de soporte como proveedores y mantenedores del conocimiento. Las fases que se presentan a continuación describen el cronograma y las necesidades para que los entregables alcancen la calidad y eficiencia esperadas.
Fase I - Evaluación
Antes de iniciar cualquier iniciativa, se recomienda evaluar el estado actual, considerando: prácticas, procesos, tecnología, desempeño y cultura actuales. Esta evaluación servirá como base para medir las mejoras, así como para identificar los procesos que se pueden utilizar, los que se modificarán y las barreras que se pueden encontrar.
Para entender el momento actual de la empresa u operación con Gestión del Conocimiento, realizaremos entrevistas a profesionales claves en el proceso de implementación de KCS en la empresa, así como a roles que puedan aportar información, para que podamos confirmar la nivel de madurez actual, así como el plan de acción a ejecutar para alcanzar la madurez deseada con el KCS.
- Horas: 1 mes
- Equipo HDI: 01 consultor senior.
- Equipo cliente HDI: 01 facilitador, que acompaña los encuentros y garantiza el acceso a la información y recursos necesarios.
- Este profesional debe seguir todo el proceso. Elementos y actividades requeridas para esta fase:
- Reunión de lanzamiento para alinear expectativas.
- Programación previa de reuniones con los profesionales definidos en el kick-off.
- Cumplimiento estricto de los tiempos programados. Acceso a la información solicitada.
- Es importante señalar que no iremos en contra de ninguna política de seguridad interna y que no guardaremos la información, la cual será utilizada únicamente a modo orientativo.
- Los productos de esta fase son
- Análisis de recursos
- Informe de madurez del proceso.
- Matriz SWOT
- Análisis de la herramienta de Gestión del Conocimiento
- Plan de acción para la implementación de las seis fases:
- Evaluación del estado actual (resultado de evaluación propia)
- Diseño de fundamentos
- Adquisicion de herramientas
- Desarrollo del equipo piloto de KCS
- Organización de olas KCS
- Evolución
El libro de estándares de KCS que utilizaremos en el Assessment, que contiene los criterios para medir la madurez actual de la operación en relación al ítem Gestión del Conocimiento, se puede descargar aquí.
Fase II - Diseño de Fundamentos
Esta fase incluye la creación de las bases de KCS y el proceso de planificación que define cómo se implementará la iniciativa. Los elementos fundamentales necesarios para construir el programa de adopción de KCS se destacan en las siguientes páginas.
- Horas: 2 meses y medio
- Identificación del equipo del programa KCS: 4 horas
- Marco Estratégico: 6 horas
- Plan de comunicación: 8 horas
- Guía de Roles y Responsabilidades: 4 horas
- Plan de Evaluación del Desempeño: 8 horas
- Guía de contenido estándar: 16 horas
- Workflow para Incidencias: 28 horas
- Plan de Acción – parte I: 60 horas
- Gestión del Plan de Acción – Parte II: 16 horas
- Equipo HDI: 01 consultor senior.
- Equipo cliente HDI: 01 facilitador, que acompaña las reuniones y garantiza el acceso a la información y recursos necesarios.
- Este profesional debe seguir todo el proceso.
Actividades de esta Fase
Identificar el equipo del programa KCS
Es el equipo que coordinará los requisitos de la organización relacionados con el programa KCS. El equipo debe incluir representantes de los analistas y gerentes de toda la cadena de soporte (Nivel 1, 2 y 3). Es ideal que este equipo participe en los talleres sobre los principios de KCS..
Marco estratégico
Alinear los beneficios de KCS con las metas y objetivos comerciales
- Plan de comunicación
- Identifica a tu audiencia Construir mensajes clave
- Documentar preguntas frecuentes y objeciones.
- Crear un programa de comunicación alineado con la estrategia de adopción
- Guía de roles y responsabilidades
- Definir los roles necesarios para la implementación de KCS
- Definir lo que se espera de cada rol
- Plan de evaluación del desempeño
- Identificar informes y métricas que se utilizarán para evaluar quién está creando valor en la base de conocimiento
- Distinguir entre indicadores clave de actividades y resultados rezagados
- Desarrollar planes de recompensa y reconocimiento.
- Guía de contenido estándar
- Documente cuáles son buenas soluciones para su organización
- Documentar los idiomas que se utilizarán
- Desarrollar un proceso de muestreo y resultado de soluciones.
- Identificar los estados necesarios para el ciclo de vida de la solución
Flujo de trabajo para incidentes
- Cree un flujo de trabajo para respaldar el proceso de resolución estructurada de problemas (SPS)
- Identificar las necesidades tecnológicas para la integración entre la gestión de incidentes y el conocimiento
Fase III - Ejecución del Plan de Acción
Plan de Acción – parte I (Plan Estratégico y Operativo desarrollado por HDI)
- Políticas Actividades macro
- Actividades Instrumentos de apoyo
- Instrucción de trabajo
- Funciones y responsabilidades
- Matriz ARCI
- Indicadores
- Armadura
- Taller
Plan de Acción – parte II (Acciones bajo el control del Cliente)
- Flujo de trabajo del conocimiento
- Identificar el proceso para administrar soluciones que están marcadas para remediación
- Identificar el proceso para migrar soluciones entre múltiples audiencias
- Identificar el proceso de adhesión al cumplimiento de las obligaciones
- Matriz de visibilidad Identificar quién tendrá derechos de acceso al conocimiento.
- Crear la matriz de visibilidad
- Formación de directivos y analistas
- Identificar cómo se educará a las partes interesadas sobre el proceso y sus responsabilidades
- Identificar lo que necesitan aprender
- Aplicación de la estrategia
- Crear un plan para lanzar una iniciativa para la organización.
- Identificar el hito principal Cronología
- Identificar los objetivos esperados
- Identificar dependencias entre diferentes tareas.
- Logística de formación Identificar quién debe ser capacitado
- Identificar cómo serán capacitados y por quién.
- Identificar las necesidades de formación.
- Mapear la tecnología necesaria
- Documentar los requisitos funcionales para que el proceso pueda ser conducido
- Documentar los requisitos de configuración de la tecnología para satisfacer las necesidades del cliente
- Definir informes de capacidades
- Desarrollar el medio ambiente
- Cree un área donde se puedan probar la configuración y los procesos requeridos
- Gestión de cambios y versiones Identificar los procesos necesarios para aplicar los nuevos cambios al entorno de producción.
Fase IV - Operación Asistida
- Carga de trabajo: 6 operaciones asistidas con una duración de 8 horas de trabajo cada operación totalizando 48 horas. Las fechas serán definidas por el cliente.
- Equipo HDI: 01 consultor senior. HDI Client Team: 01 facilitador, que monitorea las reuniones y garantiza el acceso a la información y recursos necesarios.
- Este profesional debe seguir todo el proceso.
Este es el primer grupo de personas que probarán el proceso y las herramientas utilizadas siguiendo el programa de capacitación y seguimiento a lo largo de la implementación del contenido. Los miembros de este equipo deben tener la capacidad de influir en los demás. Su éxito dependerá de la cantidad de personas que logren aculturar. Este equipo debe ser el difusor de la cultura propuesta por el KCS, apoyando los cambios. Los miembros de este equipo podrían potencialmente convertirse en entrenadores de KCS. Las personas seleccionadas para la implementación inicial de KCS deben elegirse cuidadosamente, ya que son cruciales para el éxito del programa de adopción.