Support Center Team Lead
O Curso Support Center Team Lead (SCTL) foi desenvolvido especialmente para chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de Help Desk/ Service Desk/ Field Support/ Centrais de Atendimento que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de serviço e suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo. O curso prepara o aluno para o exame de Certificação Internacional “SCTL Certification”.
Nível
Gestor
Duração
16h (2 dias)
Investimento com certificação
R$ 2.493,00
Visão Geral do Curso
O Curso Support Center Team Lead (SCTL) foi desenvolvido especialmente para chefes de equipe, líderes, coordenadores e supervisores de Help Desk/ Service Desk/ Field Support/ Centrais de Atendimento que precisam ter habilidades de liderança, conhecer as melhoras práticas para gestão de pessoas, processos e métodos de serviço e suporte disponíveis, bem como entender o valor agregado ao negócio como um todo. O curso prepara o aluno para o exame de Certificação Internacional “SCTL Certification”.
Certificação Internacional
Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possuem as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.
O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.
O que você vai aprender
-
Entender as políticas e estratégias de um centro de suporte
- Entender o modelo HDI de maturidade de centros de suporte
- Adquirir habilidades de liderança, gerenciamento de pessoas, coaching, comunicação e entender os conceitos ligados à inteligência emocional
- Conhecer processos e procedimentos de um centro de suporte: gerenciamento de incidentes, gerenciamento de problemas, gestão do conhecimento e análise de resultados e performance
- Conhecer métodos e tecnologias de suporte
Quem deve participar
Formas de pagamento
- Pessoa Física e Jurídica: Boleto bancário à vista, ou em até 3x sem juros no cartão de crédito.
- Órgãos públicos: Aceitamos pagamento mediante nota de empenho ou regras específicas exigidas em lei.
Próxima Turma
Perguntas Frequentes
- Boleto bancário (À vista)
- Cartão de crédito (parcelamento em até 3x sem juros)
- Nota de empenho (Exclusivo à órgãos públicos)
Mais Cursos
Informações Importantes:
Introdução
Seção 1: Começando
Seção 2: Sobre o HDI
Unidade 1: Visão Geral do Centro de Suporte
Seção 1: A Evolução dos Serviços & Suporte
Seção 2: Serviços e Suporte de Sucesso
Unidade 2: Papel do Líder de Equipe
Seção 1: Papel do Líder de Equipe
Seção 2: Liderança Efetiva
Seção 3: Inteligência Emocional
Seção 4: Gerenciando Relacionamentos
Unidade 3: Planejamento & Estratégia
Seção 1: Perspectiva Estratégica
Seção 2: Construindo uma Estratégia
Seção 3: Ger. de Nível de Serviço
Seção 4: SOPs
Seção 5: Alinhamento dos Negócios
Unidade 4: Processos do Centro de Suporte
Seção 1: Melhores Práticas para Suporte
Seção 2: Gerenciamento de Serviços
Seção 3: Processos Adicionais
Seção 4: Gerenciamento de Conhecimento
Unidade 5: Métodos & Tecnologia de Entrega
Seção 1: Pensamento Sistêmico
Seção 2: Ferramentas e Tecnologia
Seção 3: Métodos de Entrega de Serviço
Seção 4: Mídias Sociais
Unidade 6: Gerenciamento & Treinamento
Seção 1: Ger. da Força de Trabalho
Seção 2: Sourcing & Recrutamento
Seção 3: Treinamento
Unidade 7: Communication & Coaching
Seção 1: Communication Skills
Seção 2: Cross-Cultural Comm
Seção 3: Managing Conflict
Seção 4: Coaching
Unidade 8: Equipe, Motivação & Retenção
Seção 1: Trabalho em Equipe
Seção 2: Motivação, Recompensas e Reconhecimento
Seção 3: Gerenciamento de Desempenho
Seção 4: Retenção
Unidade 9: Métricas & Garantia de Qualidade
Seção 1: Métricas
Seção 2: Garantia de Qualidade
Seção 3: Usando Pesquisas
Seção 4: Relatórios de Desempenho
Seção 5: Promovendo o Centro de Suporte
Curso Online, ao vivo
O treinamento on-line do HDI tem o objetivo de replicar exatamente a dinâmica de um treinamento presencial, ou seja, o conteúdo a ser ensinado por nosso instrutor é exatamente o mesmo do treinamento presencial, incluindo a apresentação em PPT, a apostila, os exercícios ao fim de cada unidade e a preparação para a prova de certificação internacional.
Esta modalidade também foi adaptada para turmas in-company a pedido das empresas que normalmente tem colaboradores em diversas cidades e regiões do país.
Nossos treinamentos on-line ao vivo são em tempo real, ou seja, o instrutor está do outro lado da tela respondendo às perguntas feitas por você durante a aula, além da possibilidade de interação com os outros treinandos.
Pré-requisitos técnicos para o treinamento on-line
Computador com acesso à internet e headfone com microfone para cada aluno. (É possível também que os alunos estejam em uma sala única com projeção, porém tem de haver a possibilidade de áudio para que os alunos façam perguntas ao professor.
Infraestrutura mínima de Hardware, software e largura de banda
- 1 Computador/Notebook com recurso de webcam instalado
- Headset (fones de ouvido com microfone)
- Privilégios e direitos de acessos às plataformas do Google como: Google Hangouts e Youtube
Acesso à banda larga, estável com o mínimo de 5 Mbps de taxa de download e upload
Curso Presencial
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Amplia o networking com colegas de outros centros de suporte.
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Mantém o foco maior em aprender estando fora do escritório.
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Facilita o networking, o aprendizado e a troca de experiências do mundo real.
Curso In-company
Avaliação individual pré-treinamento
Customização
Exames de certificação no HDI Learning Center
Caso tenha adquirido o curso com o exame de certificação, é possível realizá-lo, solicitando em até 60 dias após a conclusão no curso, seus dados de usuário e senha de acesso ao sistema de provas.
A prova de certificação é feita on-line em um sistema próprio (HDI Learning Center).
Seguindo nova diretriz do HDI Internacional, os exames para certificação são feitos em horários agendados.
Para agendar o seu exame, acesse: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando a data e horário escolhido, com pelo menos 24 horas de antecedência do horário escolhido, não havendo restrições para fins de semana ou horários após o expediente tradicional.
Os requisitos para realizar o exame são:
- Laptop ou desktop com conexão à internet
- Webcam, ou a câmera do seu smartphone, ativa para validação pelo profissional técnico do HDI.
Em caso de reprovação ou prazo expirado o aluno pode refazer o exame mediante ao pagamento de uma taxa.
A geração do login após a solicitação é feita em até 72 horas