SUPPORT CENTER MANAGER
El curso de Gerente del Centro de Soporte (SCM) prepara al gerente del Centro de Soporte/Mesa de Servicio/Soporte de Campo/Centro de Servicio para administrar de manera efectiva tanto desde un punto de vista estratégico como táctico. Aborda las mejores prácticas para transformar el centro de soporte en un activo que agregue valor al negocio, mientras satisface a los usuarios y clientes atendidos.
Nível
Gerente
Duración
24h (3 dias)
Inversión con certificación
R$ 2.993,00
Resumen del curso
El curso de Gerente del Centro de Soporte (SCM) prepara al gerente del Centro de Soporte/Mesa de Servicio/Soporte de Campo/Centro de Servicio para administrar de manera efectiva tanto desde un punto de vista estratégico como táctico. Aborda las mejores prácticas para transformar el centro de soporte en un activo que agregue valor al negocio, mientras satisface a los usuarios y clientes atendidos.
Desarrollado por los mejores especialistas en el mercado mundial de soporte al cliente, el SCM tiene un contenido práctico que le permite tomar acciones prácticas instantáneas, para construir y mejorar los resultados de su operación de soporte, ayudando al resultado final del negocio de la organización.
El SCM explora especialmente cómo la estrategia del centro de soporte es responsable de dirigir todas las acciones de la operación: prestación de servicios, implementación de infraestructura, procesos operativos, métricas, SLA, XLA, administración de la fuerza laboral y marketing del centro de soporte, ya sea para soporte de infraestructura, software, equipo, niveles expertos, o cualquier gestión de soporte.
Certificación Internacional
Esta certificación demuestra que los profesionales de servicio al cliente tienen las habilidades y técnicas necesarias para brindar un servicio al cliente excepcional. Asegura que el profesional sabe evaluar las necesidades de los clientes, superando sus expectativas.
El examen de certificación está incluido en la tarifa de capacitación y es válido en todo el mundo.
Que aprenderás
- Características de un gerente de centro de apoyo eficaz.
- Cómo crear acuerdos de nivel de servicio (SLA), acuerdos de nivel operativo (OLA), admitir procedimientos operativos estándar en un catálogo de servicios.
- Pasos para el análisis de costo-beneficio, costo total de propiedad y cálculo del retorno de la inversión (ROI).
- La relación entre los procesos de gestión de servicios de TI.
- La diferencia e importancia de la planificación estratégica, táctica y operativa.
- Beneficios y desafíos de las herramientas de autoservicio.
- Procesos para crear y gestionar políticas de seguridad eficaces.
- Modelo de gestión de personas. El valor de la subcontratación (infraestructura, software, servicios de TI)
- Tácticas para la contratación, formación y gestión de equipos de alto rendimiento.
- Construcción de reportes con métricas e indicadores clave de desempeño
Quién debe asistir
Profesionales del centro de soporte responsables de gestionar las funciones del día a día, así como los resultados comerciales y la estrategia de servicio al cliente. Profesionales que buscan la certificación internacional HDI Support Center Manager
Formas de pago
- Personas Físicas y Jurídicas: Boleta bancaria en efectivo, o hasta 3 cuotas sin interés en su tarjeta de crédito.
- Organismos públicos: Aceptamos el pago a través de una nota de compromiso o reglas específicas exigidas por la ley.
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Preguntas frecuentes
- Boleto bancario (En efectivo)
- Tarjeta de crédito (hasta 3 cuotas sin interés)
- Nota de compromiso (Exclusivo para organismos públicos)
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Informaciones importantes:
Introdução
Seção 1: Introdução
Seção 2: Maximizar sua experiência de aprendizagem
Seção 3: Sobre o HDI
Unidade 1: O Centro de Suporte
Seção 1: A Evolução do Suporte
Seção 2: Maturidade do Centro de Suporte
Seção 3: Centros de Suporte de Sucesso
Unidade 2: Estratégia
Seção 1: Perspectiva Estratégica
Seção 2: Alinhamento de Negócios
Seção 3: SWOT
Unidade 3: Gestão Financeira de TI
Seção 1: Gestão Financeira de TI
Seção 2: Custo, Valor e ROI
Unidade 4: Tecnologia e Suporte ao Serviço
Seção 1: Infraestrutura de Centro de Serviço
Seção 2: Infraestrutura de telefonia
Seção 3: Métodos de entrega de Suporte
Seção 4: Sistema de Gestão de Serviços
Seção 5: Seleção de Tecnologias para Service Desk
Unidade 5: Gestão de Nível de Serviço
Seção 1: Gestão de Nível de Serviço (SLA)
Unidade 6: Métricas e Quality Assurance (QA)
Seção 1: Métricas de Suporte
Seção 2: Fontes de dados
Seção 3: Baseline e Benchmark
Seção 4: Relatório de Desempenho
Seção 5: Programas de Quality Assurance
Seção 6: Medindo a Satisfação do Cliente
Seção 7: Medindo a Satisfação do Profissional
Unidade 7: Processos do Centro de Suporte
Seção 1: Melhores Práticas de Suporte
Seção 2: IT Service Management (ITSM)
Seção 3: O Service Desk
Seção 4: Operações de Serviço
Seção 5: Projeto de Serviço
Seção 6: Transição de Serviço
Seção 7: Gestão do Conhecimento
Unidade 8: Liderança
Seção 1: Responsabilidades do SCM
Seção 2: Seu papel como líder
Seção 3: Gestão de operações efetiva
Seção 4: Inteligência Emocional
Seção 5: Comunicação
Seção 6: Influência e motivação
Seção 7: Integridade e Ética de Serviço
Seção 8: Crescimento
Unidade 9: Gestão de Força de Trabalho
Seção 1: Gestão de Força de Trabalho
Seção 2: Modelos de colaboradores
Seção 3: Agendamento
Seção 4: Origem
Seção 5: Recrutamento
Unidade 10: Treinamento e Retenção
Seção 1: Fomentar as relações
Seção 2: Trabalho em equipe
Seção 3: Treinamento
Seção 4: Mentoring de pares
Seção 5: Treinamento
Seção 6: Recompensas, Motivação, Retenção
Seção 7: Gestão de Desempenho
Seção 8: Planejamento de Desenvolvimento de Carreira
Unidade 11: Promover o Centro de Suporte
Seção 1: O que é Marketing?
Seção 2: Criando Cultura de Marketing Interno
Seção 3: Oportunidades de Marketing
Curso en línea, en vivo
La capacitación en línea de HDI tiene como objetivo replicar exactamente la dinámica de la capacitación presencial, es decir, el contenido que impartirá nuestro instructor es exactamente el mismo que para la capacitación presencial, incluida la presentación en PPT, el folleto, los ejercicios al final de cada unidad y preparación para la prueba de certificación internacional.
Esta modalidad también fue adaptada para clases in company a pedido de empresas que suelen tener empleados en diferentes ciudades y regiones del país.
Nuestras capacitaciones en línea en vivo son en tiempo real, es decir, el instructor está del otro lado de la pantalla respondiendo las preguntas que usted hace durante la clase, además de la posibilidad de interactuar con otros aprendices.
Requisitos técnicos previos para la formación en línea
Computadora con acceso a internet y audífonos con micrófono para cada estudiante. (También es posible que los alumnos estén en una habitación individual con proyección, pero debe existir la posibilidad de audio para que los alumnos hagan preguntas al profesor.
Infraestructura mínima de Hardware, software y ancho de banda
- 1 computadora/portátil con función de cámara web instalada
- Auriculares (auriculares con micrófono)
- Privilegios y derechos de acceso a las plataformas de Google como: Google Hangouts y Youtube
Acceso de banda ancha, estable con un mínimo de 5 Mbps de velocidad de carga y descarga
Curso Presencial
- Amplía la creación de redes con colegas de otros centros de soporte.
- Mantiene un mayor enfoque en el aprendizaje mientras está fuera de la oficina.
- Facilita la creación de redes, el aprendizaje y el intercambio de experiencias del mundo real.
Curso en empresa
Evaluación individual previa al entrenamiento
El HDI dispone de una planilla inteligente de análisis de comportamiento, que rellena el responsable del equipo a formar, asignando calificaciones a los alumnos. La hoja de trabajo calcula el promedio de comportamiento para el equipo como un todo por competencia y el promedio por competencia de comportamiento para cada estudiante.
De esta manera, el instructor de HDI podrá analizar con anticipación el equipo que se capacitará, entendiendo qué dinámicas y ejercicios se aplicarán en el aula, además de, por supuesto, conocer a CADA estudiante y orientar la participación. de acuerdo a los objetivos de mejora que busca la operación.
El instructor realizará una conferencia telefónica o visita presencial al responsable del equipo, y así hablará de los resultados recogidos en esta fase, para que el entrenamiento quede muy bien dirigido.
Personalización
Exámenes de certificación en el Centro de Aprendizaje HDI
Si compraste el curso con el examen de certificación, podrás realizarlo solicitando, dentro de los 60 días posteriores a la finalización del curso, tus datos de usuario y contraseña para acceder al sistema de exámenes.
El examen de certificación se realiza en línea en un sistema propietario (HDI Learning Center).
Siguiendo la nueva directriz de HDI Internacional, los exámenes de certificación se realizan en horarios programados.
Para programar su examen, vaya a: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando la fecha y hora elegida, con al menos 24 horas antes de la hora ellegida, sin restricciones los fines de semana o fuera de horario.
Los requisitos para tomar el examen son:
- Laptop o escritorio con conexión a internet
- Cámara web, o la cámara de su teléfono inteligente, activada para la validación por parte del profesional técnico de HDI.
En caso de desaprobación o vencimiento del plazo, el estudiante puede retomar el examen mediante el pago de una tasa.
La generación del inicio de sesión después de la solicitud se realiza dentro de las 72 horas.