El HDI Support Center Certification es la única certificación a nivel mundial creada específicamente para Centros de Soporte / Centros de Servicio / Servicios de TI / Mesa de Servicio / Campo y cualquier centro de servicio técnico, ya sea en una empresa de outsourcing (lugar de trabajo) de Mesa de Servicio y Servicios de Campo, o en una empresa de software desarrollador, final- empresa de TI del usuario (insourcing) o un Centro de Servicios Compartidos (CSC).
El SCC sigue diferentes modelos internacionales, como Agile, Lean IT, Customer Experience, Employee Experience, ISO 9001, entre otros. La certificación atestigua el compromiso de un Centro de Soporte con la excelencia, la eficiencia y la calidad del servicio basado en un estándar de mercado reconocido mundialmente.
La certificación se basa en el Estándar HDI para Centros de Soporte, desarrollado por un panel internacional de expertos compuesto por más de 100 profesionales de todo el mundo. El patrón está organizado en ocho categorías, que representan cinco habilitadores y tres resultados. Cada categoría contiene las actividades que definen la madurez de un Centro de Soporte.
El estándar para la certificación SCC proporciona un modelo que conduce a la eficiencia en el liderazgo, la planificación estratégica, la gestión de personas, la optimización de recursos y tecnología y la prestación de servicios, generando un desempeño óptimo en términos de resultados y satisfacción de clientes y empleados.
Pasos para obtener la certificación
HDI-SCC
Fase I - Assessment (Opcional):En esta fase, realizaremos un relevamiento del estado actual del centro de soporte de su empresa, a través de entrevistas abiertas con profesionales de su empresa y con clientes. (1 mes de duración). Esta fase dará como resultado un Plan de Acción que detalla los elementos que no cumplen con la certificación.
Fase II - Ejecución del Plan de Acción (Opcional): HDI puede ayudar a su empresa a implementar el Plan de Acción, si es necesario. (3 meses cuando lo ejecuta HDI)
Fase III:
Pre-Auditoría (Obligatorio): El auditor de HDI solicitará documentos que demuestren la aplicación de las mejores prácticas, a fin de proporcionar una imagen temprana del nivel de madurez de la operación de apoyo. (Si la evidencia demuestra que la empresa no está preparada para la auditoría, el cliente tiene 60 días para adaptarse. (1 mes de duración)
Auditoría (Obligatorio): Esta etapa consiste en que un auditor de HDI entreviste a empleados y clientes de la empresa mediante preguntas cerradas para mapear el nivel de madurez del centro de soporte.
Nivel de madurez:
Para obtener la certificación HDI-SCC, el centro de apoyo debe obtener, en una escala de 0 a 4, un nivel mínimo de 2,5.
A través de entrevistas, se analizarán 71 ítems (con cuatro niveles de madurez cada uno), divididos en Liderazgo, Estrategia y Políticas, Experiencia del Empleado, Procesos, Gestión de Recursos, Satisfacción Profesional, Experiencia del Cliente e Indicadores de Desempeño.
Renovación de la certificación HDI-SCC:
La certificación tiene una validez de dos años. Para mantener la certificación, el Centro de soporte debe pasar una auditoría de renovación cada dos años después del proceso inicial para demostrar un compromiso continuo con el Estándar del Centro de soporte de HDI.
El valor de la recertificación es el 50% del valor de la primera certificación.
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ESTÁNDAR HDI PARA CENTRO DE SOPORTE
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Beneficios de la certificación
HDI SCC
- Desarrollar una nueva operación de soporte con metas y objetivos claros, integrados con las metas de la empresa
- Incrementa la eficiencia de la empresa en el uso de tecnologías y sistemas, automatizaciones y bots
- Mejora la moral, la productividad y la retención de los empleados.
- Mejora la eficiencia y eficacia operativa
- Mejora la satisfacción y retención del cliente
- Optimiza los costes de seguimiento y comunicación
- Optimizar el rendimiento y los indicadores financieros