Knowledge-Centered Support
Este curso brindará a los supervisores, gerentes y directores de Centros de Soporte y Service Desk un conjunto de acciones prácticas para capturar, almacenar y reutilizar con éxito el conocimiento utilizado por sus técnicos en la resolución de tickets.
Este curso lo ayudará a adoptar el Soporte centrado en el conocimiento (KCS), una estrategia que cambiará el perfil de su Centro de soporte de un modelo centrado en tickets a un modelo orientado al conocimiento.
Nível
Gerente
Duración
24h (3 dias)
Inversión con certificación
R$ 2.893,00
Resumen del curso
Este curso brindará a los supervisores, gerentes y directores de Centros de Soporte y Service Desk un conjunto de acciones prácticas para capturar, almacenar y reutilizar con éxito el conocimiento utilizado por sus técnicos en la resolución de tickets.
Este curso le ayudará a adoptar la Knowledge-Centered Support (KCS),una estrategia que cambiará el perfil de su Centro de Soporte de un modelo centrado en tickets a un modelo basado en el conocimiento.
El Knowledge-Centered Service (KCS),desarrollado por el Consorcio para la Innovación de Servicios, es una metodología y un conjunto de procesos y prácticas que aprovechan el conocimiento como un activo clave de la organización de apoyo. El Servicio centrado en el conocimiento (KCS) permite a las organizaciones de servicio y soporte mejorar significativamente los niveles de servicio para los clientes, obtener eficiencias operativas y aumentar el valor de la organización para el negocio a través de la gestión del conocimiento.
El KCS define un conjunto de principios y prácticas con beneficios probados en la práctica que permiten a las organizaciones y departamentos de servicio y soporte de TI
- Mejorar el nivel de los servicios prestados a los clientes.
- Incrementar el valor del Centro de Soporte para la empresa.
Certificación Internacional
Esta certificación demuestra que los profesionales de servicio al cliente tienen las habilidades y técnicas necesarias para brindar un servicio al cliente excepcional. Asegura que el profesional sabe evaluar las necesidades de los clientes, superando sus expectativas.
El examen de certificación está incluido en la tarifa de capacitación y es válido en todo el mundo.
Que aprenderás
- Cómo crear y mantener efectivamente contenido de base de conocimiento de calidad
- Cómo hacer que el acceso a su contenido sea simple y rápido para otros profesionales.
- Cómo motivar a los analistas de soporte para que utilicen la base de conocimientos y evalúen las contribuciones realizadas por individuos y equipos.
- Cómo comunicar el valor de las prácticas de gestión del conocimiento a su Centro de soporte.
- Una estrategia de éxito sostenible que minimiza las inversiones en el flujo de trabajo del conocimiento y maximiza el retorno.
- Cómo identificar y evitar fallas comunes asociadas con la gestión del conocimiento.
Quién debe asistir
Profesionales de apoyo, supervisores, gerentes y directores responsables de administrar los recursos del Centro de Apoyo y mejorar la calidad de los servicios prestados.
Formas de pago
- Personas Físicas y Jurídicas: Boleta bancaria en efectivo, o hasta 3 cuotas sin interés en su tarjeta de crédito.
- Organismos públicos: Aceptamos el pago a través de una nota de compromiso o reglas específicas exigidas por la ley.
Próximas Turmas
Preguntas frecuentes
- Boleto bancario (En efectivo)
- Tarjeta de crédito (hasta 3 cuotas sin interés)
- Nota de compromiso (Exclusivo para organismos públicos)
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Informaciones importantes:
Introdução
Seção 1: Primeiros passos.
Seção 2: Maximizando sua experiência de aprendizagem.
Seção 3: Sobre o HDI.
Unidade 1: O que é Suporte Centrado em Conhecimento (KCS – Knowledge Centered Support)?
Seção 1: O que é Suporte centrado em conhecimento (KCS)?
Seção 2: O que nos levou ao desenvolvimento do KCS?
Seção 3: Por que você precisa do KCS?
Seção 4: Quais os benefícios do KCS?
Seção 5: Como o KCS se alinha ao ITSM (Gestão de serviços de TI)?
Unidade 2: O modelo do Suporte Centrado no Conhecimento (KCS).
Seção 1: Entendendo o KCS.
Seção 2: O Processo do KCS.
Unidade 3: Alinhando o KCS ao negócio
Seção 1: Metas e objetivos do alinhamento ao negócio.
Seção 2: Gerando valor com o KCS
Seção 3: Retorno sobre investimento do KCS (ROI)
Unidade 4: Força do conteúdo
Overview: O que é força do conteúdo.
Seção 1: O conteúdo padrão.
Seção 2: O conteúdo do processo de migração.
Seção 3: Monitorando o conhecimento.
Unidade 5: Regras e responsabilidades do KCS.
Seção 1: Quem são os participantes típicos do KCS?
Seção 2: O que é o modelo de competência do KCS?
Seção 3: Definindo regras e competências.
Unidade 6: O fluxo de trabalho do KCS.
Seção 1: O que é fluxo de trabalho (workflow)?
Seção 2: O que é solução de problema estruturada?
Seção 3: Fluxo de trabalho e tecnologia.
Seção 4: Processos integrados.
Unidade 7: Avaliação de desempenho.
Revisão: O modelo de competência do KCS.
Seção 1: Avaliação de desempenho.
Seção 2: Prêmios e reconhecimento.
Seção 3: Feedback e modelo de reputação.
Unidade 8: Liderança e motivação
Seção 1: Liderança.
Seção 2: Motivação.
Seção 3: Definindo a proposta.
Seção 4: Promovendo o trabalho em equipe.
Unidade 9: Comunicação
Seção 1: Comunicação
Seção 2: Mensagens chave
Seção 3: Questões e objeções.
Seção 4: Opções de entrega.
Unidade 10: Treinamento
Seção 1: Requerimentos funcionais.
Seção 2: Verificação do KCS.
Unidade 11: Mapa de adoção do KCS
Seção 1: O programa de adoção do KCS.
Seção 2: Regras de adoção.
Seção 3: Estratégia de implementação.
Seção 4: Investimento em pessoas, processos e tecnologia.
Seção 5: Fatores críticos para o sucesso.
Curso en línea, en vivo
La capacitación en línea de HDI tiene como objetivo replicar exactamente la dinámica de la capacitación presencial, es decir, el contenido que impartirá nuestro instructor es exactamente el mismo que para la capacitación presencial, incluida la presentación en PPT, el folleto, los ejercicios al final de cada unidad y preparación para la prueba de certificación internacional.
Esta modalidad también fue adaptada para clases in company a pedido de empresas que suelen tener empleados en diferentes ciudades y regiones del país.
Nuestras capacitaciones en línea en vivo son en tiempo real, es decir, el instructor está del otro lado de la pantalla respondiendo las preguntas que usted hace durante la clase, además de la posibilidad de interactuar con otros aprendices.
Requisitos técnicos previo para la formación en línea
Computadora con acceso a internet y audífonos con micrófono para cada estudiante. (También es posible que los alumnos estén en una habitación individual con proyección, pero debe existir la posibilidad de audio para que los alumnos hagan preguntas al profesor.
Infraestructura mínima de Hardware, software y ancho de banda
- 1 computadora/portátil con función de cámara web instalada
- Auriculares (auriculares con micrófono)
- Privilegios y derechos de acceso a las plataformas de Google como: Google Hangouts y Youtube
Acceso de banda ancha, estable con un mínimo de 5 Mbps de velocidad de carga y descarga
Curso Presencial
- Amplía la creación de redes con colegas de otros centros de soporte.
- Mantiene un mayor enfoque en el aprendizaje mientras está fuera de la oficina.
- Facilita la creación de redes, el aprendizaje y el intercambio de experiencias del mundo real.
Curso en empresa
Evaluación individual previa al entrenamiento
El HDI dispone de una planilla inteligente de análisis de comportamiento, que rellena el responsable del equipo a formar, asignando calificaciones a los alumnos. La hoja de trabajo calcula el promedio de comportamiento para el equipo como un todo por competencia y el promedio por competencia de comportamiento para cada estudiante.
De esta manera, el instructor de HDI podrá analizar con anticipación el equipo que se capacitará, entendiendo qué dinámicas y ejercicios se aplicarán en el aula, además de, por supuesto, conocer a CADA estudiante y orientar la participación. de acuerdo a los objetivos de mejora que busca la operación.
El instructor realizará una conferencia telefónica o visita presencial al responsable del equipo, y así hablará de los resultados recogidos en esta fase, para que el entrenamiento quede muy bien dirigido.
Personalización
Exámenes de certificación en el Centro de Aprendizaje HDI
Si compraste el curso con el examen de certificación, podrás realizarlo solicitando, dentro de los 60 días posteriores a la finalización del curso, tus datos de usuario y contraseña para acceder al sistema de exámenes.
El examen de certificación se realiza en línea en un sistema propietario (HDI Learning Center).
Siguiendo la nueva directriz de HDI Internacional, los exámenes de certificación se realizan en horarios programados.
Para programar su examen, vaya a: https://hdibrasil.com.br/solicitar-login, informando la fecha y hora elegida, con al menos 24 horas antes de la hora elegida, sin restricciones los fines de semana o fuera de horario.
Los requisitos para rendir el examen son:
- Laptop o escritorio con conexión a internet
- Cámara web, o la cámara de su teléfono inteligente, activada para la validación por parte del profesional técnico de HDI.
En caso de desaprobación o vencimiento del plazo, el estudiante puede retomar el examen mediante el pago de una tasa.
La generación del inicio de sesión después de la solicitud se realiza dentro de las 72 horas.