Service Management Optimization
El principal objetivo de la Gestión de Servicios TI es ofrecer servicios de calidad al negocio, de forma que TI se integre con los objetivos de la empresa. Para ello, las áreas de tecnología y los proveedores de servicios suelen tener un mal balance de esfuerzos y no cumplir con lo que realmente necesita el negocio.
Nível
Gerente
Carga horaria
16h (2 dias)
Costo del curso:
en vivo en línea
R$ 1.793,00
Costo del curso: Registrado en línea
R$ 1.524,05
Resumen del curso
El principal objetivo de la Gestión de Servicios TI es ofrecer servicios de calidad al negocio, de forma que TI se integre con los objetivos de la empresa. Para ello, las áreas de tecnología y los proveedores de servicios suelen tener un mal balance de esfuerzos y no cumplir con lo que realmente necesita el negocio.
Estos esfuerzos van desde la gestión de las relaciones y los requisitos de los clientes, la comprensión y gestión de las demandas y actividades relacionadas con el negocio, la alineación de los proveedores internos y externos, hasta la definición y el cumplimiento de las inversiones que realmente tienen sentido para la operación. Si desea aumentar el valor empresarial de sus servicios de TI, céntrese primero en los procesos orientados al cliente.
Que aprenderás
- Cómo aprovechar la gobernanza, los marcos, los estándares y las prácticas probados y mejores;
- Estrategias para la gestión exitosa de los niveles de servicio;
- Cómo diseñar e implementar procesos de gestión de solicitudes de servicio e incidentes alineados con el negocio;
- Análisis de tendencias y técnicas de causa raíz para la gestión proactiva de problemas;
- Un enfoque lógico para implementar un proceso eficiente de gestión del cambio.
Quién debe asistir
Gerentes de servicios y profesionales de soporte que desean capacitación avanzada para diseñar, implementar, administrar y optimizar los siguientes procesos clave de administración de servicios dentro de la nueva realidad ágil del mercado:
- Administracion de incidentes
- Gestión de problemas
- Gestión del cambio
- Gestión del nivel de servicio
Formas de pago
- Personas Físicas y Jurídicas: Boleta bancaria en efectivo, o hasta 3 cuotas sin interés en su tarjeta de crédito.
- Organismos públicos: Aceptamos el pago a través de una nota de compromiso o reglas específicas exigidas por la ley.
Preguntas frecuentes
- Boleto bancario (En efectivo)
- Tarjeta de crédito (hasta 3 cuotas sin interés)
- Nota de compromiso (Exclusivo para organismos públicos)
Más cursos
Informaciones importantes:
Introducción
Unidad 1: ¿Qué es SMO - Optimización de la Gestión de Servicios?
Partes interesadas
¿Quiénes son sus partes interesadas?
Creación de valor
Propuesta de valor de SMO - Optimización de la gestión de servicios
Funciones clave para SMO: optimización de la gestión de servicios
Conceptos clave de SMO - Optimización de la gestión de servicios
Sistema de valor del servicio
Principios rectores
Estructuras, Patrones, Métodos, Modelos y Enfoques
Medidas y Métricas
Mejora continua
Retos observados en SMO - Optimización de la gestión de servicios
Elementos de acción
Unidad 2: Práctica de mesa de servicio
¿Qué es?
¿Cómo se usa?
Propuesta de valor
Temas adicionales de la mesa de servicio
Problemas/inquietudes comunes
Ejemplo de flujo de valor de práctica
Métricas y Medidas
Interacciones de práctica
Indicadores de que la mejora puede ser necesaria
Mejora continua
Acciones necesarias
Unidade 3: Prática de Gerenciamento de Incidentes
¿Qué es?
¿Cómo se usa?
Recomendaciones de mejores prácticas
Temas adicionales de gestión de incidentes
Problemas/inquietudes comunes
Ejemplo de flujo de valor de práctica
Métricas y Medidas
Interacciones de práctica
Indicadores de que la mejora puede ser necesaria
Mejora continua
Acciones necesarias
Unidad 4: Práctica de gestión de solicitudes
¿Qué es?
¿Cómo se usa?
Propuesta de valor
Temas adicionales de gestión de solicitudes
Problemas/inquietudes comunes
Ejemplo de flujo de valor de práctica
Métricas y Medidas
Interacciones de práctica
Indicadores de que la mejora puede ser necesaria
Mejora continua
Acciones necesarias
Unidad 5: Práctica de Gestión del Conocimiento
¿Qué es?
¿Cómo se usa?
Propuesta de valor
Temas adicionales de gestión del conocimiento
Problemas/inquietudes comunes
Ejemplo de flujo de valor de práctica
Medidas y Métricas
Interacciones de práctica
Indicadores de que la mejora puede ser necesaria
Mejora continua
Acciones necesarias
Unidad 6: Práctica de gestión de problemas
¿Qué es?
¿Cómo se usa?
Propuesta de valor
Temas adicionales de gestión de problemas
Actividades de gestión de problemas
Enfoque estructurado de resolución de problemas
Técnicas de análisis de causa raíz
Recomendaciones de mejores prácticas
Problemas/inquietudes comunes
Ejemplo de flujo de valor de práctica
Medidas y Métricas
Interacciones de práctica
Indicadores de que la mejora puede ser necesaria
Mejora continua
Unidad 7: Guión
Mentalidad de mejora continua
SMO - Optimización de la gestión de servicios
Establecer e impulsar la mentalidad de mejora continua
Principios rectores de ITIL
La optimización requiere un enfoque equilibrado
Medios de Optimización de Cambios Organizacionales
Combinación de metodologías y marcos
Definición de su hoja de ruta de optimización
El Marco Estratégico
Y ahora
Dinos qué piensas
Estamos aquí para ti
- Cómo aprovechar la gobernanza, las estructuras, los estándares y las mejores prácticas que realmente impactan en los negocios de las empresas;
- Estrategias para la gestión exitosa de los niveles de servicio;
- Cómo diseñar e implementar procesos tales como gestión de incidentes y solicitudes de servicio, para impactar positivamente en el negocio;
- Análisis de tendencias y técnicas para la gestión proactiva de problemas;
- Enfoque lógico para implementar un proceso eficiente de gestión del cambio.
Herramientas incluidas - Llévatelo a casa:
- Cómo evaluar la madurez de sus procesos de gestión de servicios;
• Desarrolle su hoja de ruta de procesos y llévela a la operación.
Curso en línea, en vivo
La capacitación en línea de HDI tiene como objetivo replicar exactamente la dinámica de la capacitación presencial, es decir, el contenido que impartirá nuestro instructor es exactamente el mismo que para la capacitación presencial, incluida la presentación en PPT, el folleto, los ejercicios al final de cada unidad y preparación para la prueba de certificación internacional.
Esta modalidad también fue adaptada para clases in company a pedido de empresas que suelen tener empleados en diferentes ciudades y regiones del país.
Nuestras capacitaciones en línea en vivo son en tiempo real, es decir, el instructor está del otro lado de la pantalla respondiendo las preguntas que usted hace durante la clase, además de la posibilidad de interactuar con otros aprendices.
Curso Presencial
- Amplía la creación de redes con colegas de otros centros de soporte.
- Mantiene un mayor enfoque en el aprendizaje mientras está fuera de la oficina.
- Facilita la creación de redes, el aprendizaje y el intercambio de experiencias del mundo real.
Curso en empresa
Evaluación individual previa al entrenamiento
El HDI dispone de una planilla inteligente de análisis de comportamiento, que rellena el responsable del equipo a formar, asignando calificaciones a los alumnos. La hoja de trabajo calcula el promedio de comportamiento para el equipo como un todo por competencia y el promedio por competencia de comportamiento para cada estudiante.
De esta manera, el instructor de HDI podrá analizar con anticipación el equipo que se capacitará, entendiendo qué dinámicas y ejercicios se aplicarán en el aula, además de, por supuesto, conocer a CADA estudiante y orientar la participación. de acuerdo a los objetivos de mejora que busca la operación.
El instructor realizará una conferencia telefónica o visita presencial al responsable del equipo, y así hablará de los resultados recogidos en esta fase, para que el entrenamiento quede muy bien dirigido.
Personalización