Há mais de 10 anos, quando comecei minha carreira como técnico, tínhamos uma rotina de coletar os chamados em um caixa de entrada, nesse caso era uma caixa literalmente, e ao final do dia retornávamos com os chamados em papel finalizados e assinados pelos usuários e colocávamos na caixa de retorno.
Em 1964, o engenheiro Paul Baran (1926 – 2011) apresentou em seu relatório denominado de On distributed communications uma teoria para a sobrevivência das redes de comunicação em caso de um desastre nuclear. A teoria consistia em testar a conectividade básica de um conjunto de nós com diferentes conexões (Network).
Uma palavra está se consolidando em nosso meio: “Consumerização”. Não existe no dicionário, mas começa a preocupar a TI e certamente as áreas de Help Desk e Service Desk. Estas já não dormem direito pensando em como vão se adaptar a esta possível nova realidade.
Pois vejam só mais esta história. Um cliente habitual acostumado a freqüentar um pacato restaurante ali na esquina brigou com o proprietário, armou a maior confusão e prometeu que nunca mais ia comer lá.
A irracionalidade é uma parte básica do ser humano. Um exemplo clássico é a compra de algo que nunca vamos usar, mas simplesmente compramos por achar que é um bom negócio. Então, quando se trata de motivar os funcionários a mudar, não me surpreende que os líderes
Para iniciar uma mudança brusca da percepção de pouca relevância do Service Desk perante a sua organização é fundamental relacionar o Service Desk ao Negócio, onde precisaríamos responder algumas questões, tais como: